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Relación con clientes con CRM para materiales de construcción

CRM para materiales de construcción

Por lo general se tiende a identificar el término CRM como una solución informática, cuando en realidad se refiere a la mejora del proceso por el que nos relacionamos con nuestros clientes en su totalidad(proceso comercial).

La gran paradoja de esa confusión es que la herramienta informática del CRM no es la primera vía para acometer esa mejora del proceso comercial. Es más, en no pocas ocasiones, saca a la superficie nuestras debilidades haciendo que dicho software pase de ser la solución a ser el problema.

La reflexión relevante en este trayecto pasa por preguntarnos si la mejora del proceso comercial o CRM la vamos a gestionar con los mismos criterios con los que gestionamos cualquier otro proceso en nuestra empresa de materiales de construcción. Esta reflexión es válida tanto si nuestro cliente es un prescriptor, como un instalador, como una constructora o un almacén de distribución.

CRM

¿Nos centramos en sus identificar sus causas? ¿Somos capaces de establecer indicadores relevantes? En no pocas organizaciones nos encontramos con respuestas difusas, poco concretas y del tipo “no se puede saber, esto son ventas…” ¿Nos imaginamos a un director de producción o un director financiero dando respuestas de ese tipo?

La mejora del proceso comercial o CRM se puede (y se debe) gestionar como cualquier otro proceso industrial o financiero. La solución a este reto pasa por una combinación de disciplina, identificación de indicadores clave y opcionalmente una vinculación al sistema de retribución variable.

Sobre los indicadores de mejora del proceso de mejora comercial o CRM, las mejores prácticas dentro de la industria de materiales de construcción nos llevan a recomendar centrarnos en los seis hitos que forman parte del embudo comercial.

 
  1. El primer paso para la mejora de nuestro proceso comercial o CRM pasa por medir qué parte del mercado podemos considerar es nuestro mercado objetivo.

    Nos referimos a aquellos proyectos, prescriptores, instaladores o almacenes que cumplen con los criterios de pertenencia de nuestros segmentos prioritarios (como ya hemos explicado en servicios/segmentación de mercado)
  2. Cuantificado aquél y para continuar con la mejora de nuestro proceso comercial o CRM habremos de medir la proporción de ese mercado a la que somos capaces de llegar.

    Aquí toma especial relevancia el factor de coste por cliente contactado debiéndose barajar diferentes alternativas con el fin de optimizar esta partida.
  3. Un buen plan de mejora del proceso comercial o CRM continúa por evaluar qué porcentaje de aquellos clientes a los que contactamos muestra interés por nuestros productos/servicios.

    Hay que reconocer que es una de las fases más delicadas del proceso en tanto que dar con indicadores objetivos en esta parte del embudo suele ser complicado. Y sin embargo nuestras experiencias previas nos han llevado a ser capaces de encontrar ciertos patrones.
  4. La continuación de la mejora del proceso comercial o CRM pasaría por la emisión de una oferta.

    Y con ella, medir el porcentaje de clientes que habiendo mostrado interés nos solicita una propuesta.
  5. Tras la oferta, nos centraremos en el análisis de las ofertas ganadas frente a las ofertas emitidas, que en no pocos casos es el indicador por excelencia de la mejora del proceso comercial o CRM.

    Bien es cierto que habiendo expuesto los pasos anteriores, resultará sencillo explicar que si no tenemos una visión global de todo el embudo podemos tener una visión parcial de nuestra realidad comercial. Si nos llevamos un tercio de las ofertas que emitimos nos sentiríamos satisfechos…pero ¿y si tan solo fuéramos capaces de ofertar el 5% de los clientes que han mostrado interés en nuestros productos cambiaría nuestra opinión la respecto?
  6. Por último la mejora del proceso comercial o CRM llega a su nivel máximo cuando convertimos a nuestros clientes en clientes fieles.

    Las métricas para alcanzar este estadio varían en función de nuestro producto o servicio en cuestión. Entre algunos fabricantes de materiales se opta por la recomendación, en otros por la cuota de bolsillo o la antigüedad de en la relación comercial y en ciertos casos por la combinación de éstos.
Cuando esté pensando en identificar oportunidades en esta área, decida si quiere dejarse aconsejar por especialistas en implantaciones de sftware o por especialistas en la mejora el proceso comercial o CRM. En apliqa nos preocupamos por el proceso y por generar valor a partir de las comparativas internas de los resultados de los miembros del equipo comercial. Solamente cuando este está bien engrasado sugerimos invertir en software