Las encuestas de satisfacción no deben ser un mero trámite. Es evidente que conocer a nuestros clientes en el sector de materiales de construcción es clave a la hora de desarrollar nuestra actividad. Sin embargo, no todas las empresas que forman parte de esta industria tienen a sus clientes en el centro de sus estrategias, aunque independientemente de esta cuestión si quieres conocer mejor a tus clientes lo que verás a continuación te interesa.
Si vas ha hacer una encuesta de satisfacción, saca partido de ella.
En muchas ocasiones nos encontramos con fabricantes del sector que nos dicen “necesito hacer la encuesta de satisfacción para cumplir con la ISO 9001 y pasar el trámite…”. Hay un problema, no menor, entre las empresas del sector cuando quieren realizar este tipo de encuestas y se centra en el uso ineficiente de recursos para completar este tipo de encuestas. Acaban siendo una acción burocrática en lugar de una herramienta útil para el día a día en nuestra gestión.
El punto 9.1.2 de la norma ISO 9001:2015 nos habla de la satisfacción de clientes. Concretamente expone lo siguiente: Se debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes y del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.
Para que tu organización cumpla estos requisitos y aunque hay diferentes vías la mayoría optan por encuestas de satisfacción.
Una encuesta de satisfacción debe servir para algo más que pasar un trámite.
El enfoque al cliente se contempla en el punto 5.1.2 de la norma,para así aumentar su nivel de satisfacción y el de los clientes que vendrán después. Sin embargo, lo que nos encontramos a diario es una encuesta que por su propia génesis condiciona los resultados y pierde validez como punto de referencia para nuestra toma de decisiones.
Por lo tanto, para realizar una encuesta de satisfacción adecuada, tenemos que plantearnos lo siguiente:
¿Qué aspectos debemos tener en cuenta para lograr realizar encuestas de satisfacción a clientes que nos sean realmente útiles?
Pues bien, existen diferentes pautas para realizar una encuesta de satisfacción que nos dé buenos resultados a la hora de conseguir información sobre nuestros clientes. Entre ellas:
- Lograr recopilar los contactos que formaran la muestra de manera aleatoria. Si dejamos esta tarea al albor del departamento comercial de la empresa los resultados estarán sesgados.
- Realizar la encuesta a una muestra significativa de clientes. Si la muestra no es suficiente no podremos inferir que los resultados de la misma representen a la totalidad de los clientes con un margen de confianza mínimo. Existen organizaciones que concentran sus esfuerzos en el 20% de los clientes que representan el 80% de las ventas.
- Un buen análisis de resultados es crucial para la interpretación de los datos y la propuesta de acciones. Y no siempre es sencillo hacerlo de la manera correcta
- Centrarse en aportar valor con el enunciado de acciones correctoras de aquellas áreas que hayan salido peor valoradas.
La calidad de la encuesta también es fundamental… El número de preguntas sí importa, cuando la encuesta se alarga el grado de atención de los participantes y la calidad de sus respuestas se va reduciendo de manera drástica. Hay que ser capaz de obtener buena información con 5-10 preguntas y un apartado de comentarios y sugerencias.
En Apliqa, llevamos años ayudando a las empresas del sector de materiales de construcción en la definición, realización e implementación de investigaciones de mercado y encuestas de satisfacción. Si necesitas de expertos especializados que te acompañen en el proceso, no dudes en consultarnos sin compromiso.
