Llegados a estas fechas del año, tenemos que hacer balance de nuestro trabajo de los meses anteriores.
Aplicándolo a empresas de nuestro sector, en el mundo de la construcción también debemos averiguar cómo nos ven los clientes, pero sobre todo, averiguar si hemos cumplido (e idealmente superado) sus expectativas.
Una gran mayoría de nosotros nos sentimos identificados cuando hablamos de las encuestas on-line. Sí, todos hemos recibido alguna vez una encuesta de este tipo, ya sea de una compra realizada en grandes almacenes, nuestra última estancia en un hotel o de un vuelo que ha salido en hora (hecho destacado en sí mismo…).
Sin embargo, ¿cuántas de estas encuestas has respondido? ¿Recuerdas una sola ocasión en la que lo hayas hecho? Y en el extraño caso de que respondieras, ¿en cuántas te has tomado el tiempo necesario para meditar cada respuesta?
Porcentaje de respuesta en encuestas de satisfacción
Disculpa que me adelante, pero el porcentaje de personas que aceptan “responder” es menos de un 10%. Pero además, dentro de ese porcentaje, debemos señalar que quienes lo han hecho, en un altísimo porcentaje, ha sido debido a una experiencia de compra extrema (bien en un sentido negativo o positivo).
¿Dirías que tu experiencia de compra como usuario se vería reflejada en esos resultados?
Ahora, es curioso, que cuando lo llevamos a nivel de nuestra empresa las consideramos como una fuente objetiva de obtención de información del mercado. Pero si quiero utilizar las encuestas de cliente para gestionar mi compañía e implementar planes de acción: ¿debería hacerlo desde la visión sesgada de unos clientes extremadamente satisfechos o terriblemente cabreados?
Si además representan a una clarísima minoría de mi portfolio de clientes ¿estoy interpretando realmente de manera correcta los mensajes que el mercado me está enviando acerca del desempeño de mi compañía?
