En cualquier sector, la fidelización de clientes es una consecuencia directa del tipo de estrategia desarrollado por la propia empresa. No recomendamos pretender la fidelización de todo el portfolio de clientes, pero sí podemos trabajar para poder fidelizar una parte (los de mayor valor actual o mayor potencial).
Los clientes por pocos que sean, si son fieles, son una inversión que a buen seguro maximiza el retorno.
Los costes de captación de nuevos clientes son claramente mayores (se habla de una proporción de 1 a 6). Por ello es importante plantear planes de fidelización entre las empresas de construcción, siempre como parte del eje estratégico de la compañía, no como una mera acción táctica. Para ello es importante tener en cuenta 4 factores o pautas que son fundamentales, pero en muchos casos desconocidas.
4 factores para fidelizar clientes en el sector de la construcción
¿Qué es importante para tus clientes, que es lo que más valoran?
Vivimos en la era del marketing relacional y no en la del marketing transaccional, y es por ello por lo que hoy en día es crucial establecer relaciones con los clientes. Cada cliente es único y diferente a los demás, por eso, es importante segmentar nuestro mercado e identificar las preferencias y gustos de éstos.
Se trata de algo crucial para podernos adaptar a nuestros clientes más valiosos y poder así dar un trato y un servicio más personalizado. El mismo ha de satisfacer a la perfección las necesidades de este perfil de cliente único, aumentando así las probabilidades de recompra. Con ello estaríamos acercándonos a su fidelización.
A la hora de definir los planes de fidelización y de definir los métodos para establecer relaciones entre nuestros comerciales, prescriptores, etc. también es importante definir la vía para llegar a estos. El fenómeno del Inbound marketing cada vez es más frecuente. Cada vez es más importante el atraer a los clientes vía web, blog o redes sociales, y para ello es muy importante la correcta integración del CRM.
¿Cómo nos ganamos la confianza de nuestros clientes?
En cualquier relación la confianza es fundamental, para ello es importante que siempre seamos fieles a nuestras propuestas de valor, porque ésta siempre será una estrategia Win-Win. Si las expectativas de nuestros clientes casan con la percepción de calidad después de la adquisición del servicio/producto el nivel de satisfacción será mayor y por lo tanto la fidelización más probable.
Por ejemplo, en ocasiones podemos intentar vender un material del cual queremos reducir stock, pero en este caso no estaríamos atendiendo a las necesidades que tiene nuestro cliente, debido a que sus necesidades pueden requerir un material distinto.
En definitiva, se trata de conectar nuestro portfolio de productos o servicios con las necesidades del cliente. Se trata de conseguir por ejemplo, que una vez esté instalado el producto en obra, el cliente piense “esto es justo lo que necesitaba, este fabricante me ha resuelto un problema”.
El CRM también juega un papel crucial en el proceso de fidelización, ya que es importante hacer un seguimiento de la comunicación con el cliente, sus interacciones en nuestra web, los documentos que se descarga, etc… para poder añadir valor y adaptar nuestra estrategia aprovechando el feedback obtenido.
Es importante que valores tu propio trabajo
A veces no le damos la importancia necesaria a esto y erramos. Aunque parezca una obviedad, es muy importante que siempre que hagamos algo lo hagamos bien, y que siempre que podamos hacerlo mejor lo hagamos. En definitiva es nuestra imagen y la de la compañía lo que está en juego.
Se trata de ser objetivos cuando analizamos nuestro desempeño en el trabajo. Hoy en día por ejemplo, muchas empresas del sector de la construcción continúan trabajando con modelos de venta tradicionales (basados en aspectos puramente relaciones), lo cual les está impidiendo maximizar sus resultados y aun así siguen siendo reticentes al cambio.
Además, es importante que nuestros clientes sientan que nos preocupamos por ellos, ya que esto no solo ayudara a fidelizarlos, sino que facilitará que éstos capten clientes por nosotros gracias al boca a boca. Es obvio, que el hecho de que se hable bien de mi material, mi producto, mi servicio, etc. en el sector de la construcción es un elemento que ha sido, es y será fundamental.
Los incentivos son de gran ayuda para fidelizar clientes
Los incentivos son cruciales para mantener relaciones saludables con nuestros clientes más valiosos, ya que por mucho de que estos incentivos sean mínimos o de escaso valor económico, el simple hecho de ofrecerles un beneficio hace que estos se sientan más valorados o importantes.
A la hora de diseñar incentivos tenemos que ser creativos y ser conscientes de que cualquier incentivo que nos ayude a crear una idea de comunidad con nuestros mejores clientes afianzará la relación con ellos.
Un cliente contento que se siente parte de algo siempre volverá. Se trata de pequeños detalles que ayuden a que el cliente perciba que no es uno más, si no que existe una preocupación real por su situación y por lo que se le está ofertando.
Por ello es importante tener un sistema de ventas consistente, analítico, sistemático y actualizado. Una vía para lograrlo es a través de la formación. Desde apliqa ofrecemos esta posibilidad, la de incrementar tus ventas a través de la mejora del trabajo que realizan los prescriptores o comerciales que visitan a proyectistas. Un ejemplo concreto es nuestro “Programa Avanzado de Prescripción 2019” del cual ya hemos abierto cuatro convocatorias para este año, de las que acabamos de realizar la 9ª edición el mes marzo en Madrid.
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