CRM para mejorar experiencia de ventas

12 febrero, 2019

No cuento con una herramienta de gestión comercial que me permita identificar en qué fase está cada oportunidad

La gestión del ciclo de vida del producto es un enfoque sistemático que permite abordar los cambios que atraviesa un producto, desde su diseño y desarrollo hasta su retiro o eliminación definitiva. Pero, ¿cuál es el ciclo de vida del producto?

Es sabido, que no puede compararse la inversión que es necesario hacer en el momento de desarrollo de un nuevo producto con el gasto asociado a su etapa de distribución. De la misma forma, en lo que respecta a la apuesta por la innovación, se planteará con una intensidad muy diferente en fases iniciales o etapas finales del ciclo de vida del producto. Es realmente importante saber cómo gestionar toda la vida del producto para obtener el mejor rendimiento.

De modo que teniendo en cuenta este aspecto, que ocupa la primera fase de la gestión comercial, la gestión del ciclo de vida del producto debe buscar beneficios operacionales a través de una comprensión más centrada de las necesidades y los requisitos del cliente. Y eso lo conseguiremos a través de una utilización óptima de las herramientas de gestión comercial.

Es decir, debes reconocer no solo la fase del ciclo de vida propio que atraviesa, sino también la etapa de su evolución en relación con el consumidor.

Es en este punto en el que nos debemos dar cuenta que necesitamos una herramienta de gestión comercial, como los son los CRM: Customer Relationship Management. Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.

Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.

Es decir, a través de estas herramientas, podemos hacer un seguimiento del ciclo de relación con el cliente. Desde la primera interacción hasta la fase final de compra y posterior servicio postventa. En este tipo de herramientas es posible registrar toda la actividad que se ha realizado con cada cliente de manera individualizada.

Por ejemplo, el número de veces que se le ha llamado, el número de visitas presenciales que hemos tenido con él, etc. así como la información que hemos obtenido en cada una de esas visitas. La cual a su vez puede ser categorizada en distintas fases. Las cuales nosotros podemos categorizar, según las características de nuestro negocio y las diferentes estrategias que sigamos en el proceso comercial.

Es decir, toda la información de la que antes hablábamos, la podemos modificar y hacer que evolucione de forma paralela con la situación real y actual respecto con el cliente en cada momento en el que se interactúa con el mismo. Por ejemplo una primera fase puede ser “Recepción de la propuesta” y la última “Propuesta calificada como venta”.

En definitiva, si seguimos todos estos pasos y somos capaces de implementar correctamente en nuestro negocio las herramientas de gestión comercial que hay a nuestro a alcance. Será mucho más fácil, gestionar todo el proceso de relación con el cliente, y no perder información durante el mismo. Para de este modo poder adaptarnos a cualquier situación que varía de la habitual, y además será más fácil la coordinación de los diferentes agentes que participan en la organización, gracias a la posibilidad de distribuir y gestionar la información de manera homogénea. A través del desarrollo paralelo de nuestros productos y de la gestión comercial de la empresa.

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