Cómo aprovechar las perspectivas del servicio de atención al cliente para ahorrar tiempo a tus clientes en el sector de los materiales de construcción.
La actual escasez de mano de obra que la industria de la construcción sigue enfrentando puede verse como una mala noticia, pero también brinda oportunidades para mejorar. Este puede ser un buen momento para saber cómo es el proceso de contratación con su empresa por parte de sus clientes.
Realizar este ejercicio te ayudará a eliminar los problemas que hacen que los clientes se enfaden o descarten tus servicios. El lugar idóneo para descubrir estos puntos débiles son tus equipos de soporte técnico y servicio de atención al cliente.
Ver con tus propios ojos los problemas de los clientes
Conocer los problemas o consultas que están resolviendo tus equipos de soporte y atención al cliente te dará una visión interna de lo que tus clientes quieren de tu empresa.
Saber con qué productos necesitan ayuda, que mejoras proponen, si tu web es clara, si algún producto tiene un problema que desconocías, incluso información sobre los productos de la competencia, son cosas que tu servicio de atención al cliente puede conocer y que harán que mejore la empresa.
Estos departamentos, por lo general, poco valorados en las empresas pueden cambiar el curso del negocio al permitir convertir los problemas en ideas y soluciones. Por ejemplo, si una de sus quejas es que algún producto se moja en los lugares de trabajo, puedes invertir tiempo en pensar y confeccionar un nuevo embalaje que desembocara en conseguir clientes satisfechos.
Los equipos de soporte técnico y atención al cliente pueden convertirse en motores de crecimiento para tu negocio. Escuchar y rastrear los comentarios de los clientes empezará a establecer el tono de los cambios que puedes realizar.
Si tus clientes llaman por un problema que tienen, están invirtiendo tiempo en realizar la llamada y explicar su situación. Algunas de las razones por las que llaman y los problemas que podrían significar para la empresa son:
- Algo no estaba claro – Ya sea en el producto en sí o en el proceso de uso. Esto crea una oportunidad para comprender dónde necesitas explicar con más detalle, hacer una comunicación o video tutorial para explicar la utilización de ese producto.
- Algo no funciona cómo se esperaba: Esto indicará cómo se puede mejorar un producto y cómo lo estaban utilizando realmente tus clientes.
- El cliente tiene una necesidad insatisfecha – Esto crea una cartera de oportunidades de nuevos productos.
Convierte los problemas en ideas
Escuchar todos estos comentarios, rastrearlos y luego responderlos es una de las mejores maneras de resolver los problemas de tus clientes. Y en ese sentido, los problemas que escuchan tus equipos de atención al cliente deben convertirse en ideas.
Clasificar todos los comentarios para llegar a las oportunidades de cambio puede ser confuso. Pero puedes seguir la tarea más común para empezar con tu cambio:
Realizar llamadas de auditoría a clientes que hayan tenido contacto con el soporte técnico o con atención al cliente. Así de primera mano podrás conocer las opiniones de los clientes. Después aprovecha esas opiniones para segmentarlas por tipos e integrarlas dentro de tu sistema de CRM para que todas esas nuevas quejas se puedan identificar en un tema y buscar una solución de forma eficaz.
Por ejemplo, el servicio de atención al cliente se entera de que un producto de revestimiento falla por hacer una instalación deficiente. Esto lleva a la empresa a desarrollar y comercializar programas de capacitación diseñados para mejorar la calidad y la eficiencia de las instalaciones, lo que en última instancia ahorrará tiempo a los contratistas. Al aprovechar sus herramientas de automatización de marketing y CRM, la organización puede enviar mensajes sobre oportunidades de capacitación a contratistas anteriores y actuales que pueden haber sido mencionados en llamadas al servicio al cliente.
Desde el punto de vista del marketing, puedes aprovechar los conocimientos de tu equipo para:
- Mejorar el contenido de tu web en base a las preguntas realizadas.
- Usar las llamadas/correos electrónicos como una oportunidad para crear mensajes receptivos que mejoren la lealtad.
- Mejorar el SEO comprendiendo y preguntando cómo los clientes buscan respuestas a sus problemas.
- Desarrollar productos y servicios segmentados, basados en necesidades, orientados a los tipos de preguntas que hacen los clientes.
Si tus clientes tienen quejas, no todo son malas noticias. La ventaja es que, si los clientes están llamando significa que se preocupan lo suficiente como para hacértelo saber. Lo que significa que están de tu lado. ¿Por qué no utilizar esos valiosos conocimientos para impulsar tu crecimiento futuro?
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Aprovechar el servicio de atención al cliente de materiales de construcción para ahorrar tiempo al cliente
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