Cómo analizar una encuesta de satisfacción en el mercado de materiales de construcción

Cómo escuchar a tus clientes

Hablábamos hace unos días de la problemática de las encuestas on line y el sesgo inherente que generalmente conllevan por las experiencias de compra extremas de quienes las responden.

Además existe otra problemática, cuando lo hacen, ¿te resulta familiar algunas de las opiniones que trasladan algunos clientes?

  • “Siempre me responden los mismos y por lo general con las mismas puntuaciones todos los años”.
  • “Tampoco veo muchas cosas que no supiera antes”.

Pero realmente, ¿todas las personas responden con sinceridad? De nuevo, me adelanto, no. Está comprobado que al realizar encuestas on-line enviadas desde la propia empresa a la que se ha de valorar se pierde la objetividad de respuesta.

A pesar de ser anónima, los clientes suelen sospechar que la compañía pueda tener herramientas para averiguar quién ha sido la persona / empresa que responde. Y por ello, lo habitual es que las puntuaciones tiendan a estar sesgadas.

Otra de las situaciones que nos encontramos al enviar encuestas on-line, es el acoso masivo al que obligamos a muchos de nuestros clientes, con mensajes del tipo “Recordatorio de encuesta”, todos lo hemos sufrido de primera mano, y algunos hemos aprendido a no hacerlo más.

No solo no conseguimos el objetivo de comprender su grado de satisfacción, sino que se da la paradoja de que el propio proceso en sí (en ocasiones demasiado invasivo) se convierte en un elemento de insatisfacción por si mismo…

Con el objetivo de eliminar dicho sesgo, una posible solución pasa por recurrir a expertos externos dispuestos a realizar dichas encuestas de una manera mucho más objetiva y con menos grado de intromisión de la marca.

Cómo realizar de forma eficaz una encuesta de satisfacción

¿Cómo se lleva a la práctica? Tras seleccionar a los clientes aleatoriamente, se emiten llamadas. Estas encuestas telefónicas permiten al experto repreguntar en aquellos casos en las que se vislumbre la oportunidad de obtener información extra que ayude a la empresa en la toma de decisiones. Lógicamente esta posibilidad no es posible en las encuestas on-line.

Os preguntaréis, ¿El sesgo por la pérdida del anonimato no existe si llama una empresa externa pidiendo opinión de la compañía? La respuesta es no, ya que tras la cesión de los contactos, previa firma de un acuerdo de confidencialidad, este experto está obligado a no divulgar a su cliente los nombres de las personas con las que ha interactuado por lo que la información estará salvaguardada.

Este aspecto no afecta a la hora de elaborar las recomendaciones en base a las respuestas obtenidas, tal y como hacemos en apliqa, ya que se podrán segmentar resultados en base a diversas variables relevantes como la localización o la antigüedad de la empresa encuestada, el tipo de cliente del que se trate, otras marcas con las que trabaje etc…

 

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